Liiketoiminnan potentiaali käyttöön tapauksenhallinnan avulla

Liiketoiminnan tietojärjestelmiä ja toiminnan johtamista ajatellessa tulevat nopeasti mieleen sellaiset sanayhdistelmät kuin ERP ja BPM. Ensimmäinen (enterprise resource planning) tarkoittaa toiminnanohjausjärjestelmää ja jälkimmäinen (business process management) toiminnanohjaustapaa, jossa keskiössä ovat prosessit.

Monimutkaisia ERPejä ja BPM-järjestelmiä käyttämällä liiketoiminnan potentiaalista voi kuitenkin jäädä merkittävä osa hyödyntämättä. Organisaatioissa vaaditaan monesti samanaikaisesti usean työntekijän yhteistoimintaa, selkeää ja dynaamista taustaprosessia, monenlaisia tietovarantoja ja tuotettavia dokumentteja, analytiikkaa sekä hallinnon reaaliaikaista monitorointia.

Voi olla, että toiminta toteutuu joillakin näistä osa-alueista, mutta harvoin kaikilla. Muun muassa siinä nähdään liiketoiminnan hukkaan heitettyä potentiaalia. Toiminnan saatetaan todeta olevan niin monimutkaista, että siihen ei päästä kiinni tietojärjestelmillä. Tämä on kuitenkin väärä oletus.

Toiminnan keskiöön voidaan ottaa esimerkiksi prosessien tai resurssien sijaan jokin yksittäinen tapaus, haaste, jonka parissa työskennellään. Toimintamallina nähdään tällöin edistynyt tai dynaaminen tapauksenhallinta (advanced / dynamic case management). Tapaukseen voidaan liittää useita työntekijöitä, jotka hoitavat osansa sen käsittelystä. Tapaukseen, joka etenee ajallisesti määrätyssä prosessissa, voidaan liittää myös kaikki tarpeelliset dokumentit, tallenteet ja tietovarannot. Kaiken tämän päälle saadaan tehokasta analytiikkaa huolehtimaan siitä, että toiminta menee tehokkaasti oikeaan suuntaan, sekä kertomaan johdolle nykysuunnasta ja suorituskyvystä.

Elinarilla on pitkä kokemus IBM:n Case Manager -teknologiaan perustuvien ratkaisujen toteuttamisesta, ja niiden voidaan sanoa auttaneen merkittävästi liiketoiminnassa, jotka ovat edellä kuvatun luontoisia.

Tapauksenhallinta on toimiva lähestymistapa mitä erilaisimmilla toimialoilla ja toiminnan osa-alueilla: Niin vakuutusprosesseissa, asiakaspalvelussa, tutkintaprosesseissa, petostutkinnassa, laatujohtamisessa ja monenlaisessa päätöksenteossa.

Tapauksenhallinta on tarpeen, mikäli prosessit ovat dynaamisia ja moniulotteisia, vaativat asiantuntijoiden yhteistyötä sekä monenlaista dokumentaatiota ja prosessia halutaan kaiken lisäksi johtaa tehokkaasti.

Näkemyksemme mukaan monimutkaisiksi kuvitellut liiketoimintaprosessit on jaettava tapauksenhallinnassa neljään alueeseen, jotta niitä voidaan hallita tehokkaasti:

  1. Yhteistyö
  2. Prosessit & tehtävät
  3. Tieto
  4. Hallinto

Näin käsillä olevan prosessin ja määrätyn liiketoiminnan toiminnot saadaan tehokkasti hallintaan. Edistyneellä tapauksenhallinnalla voidaan taltuttaa monimutkaisinkin toiminto, ja samalla vapauttaa asiantuntijoiden resursseja oleellisesti tuottavampaan työhön.

Tutustu ladattavaan artikkeliimme edistyneestä tapauksen hallinnasta sekä big datan ja piilossa olevan liiketoimintapotentiaalin hyödyntämisestä. Artikkelissa avaamme myös kutakin neljästä prosessialueesta tarkemmin.

 

Ari Juntunen

CTO, Elinar Oy Ltd

 

tapauksen-hallinta-ja-big-data-cta