Kaikki liiketoiminta on tulevaisuudessa palveluliiketoimintaa

Maailma muuttuu palveluiksi. Kilpailu asiakkaista ei tunne maantieteellisiä rajoja ja digitalisoituminen haastaa totutut liiketoiminnan mallit. Tehostaminen on kutistanut marginaalit olemattomiin ja tuotteilla erottuminen on vaikeaa.

 

Menestys syntyy asiakkaan kokemuksesta

Nyt kilpaillaan asiakkaan kokemuksesta. Menestys syntyy kyvystä ymmärtää asiakkaita, luoda asiakkaille arvoa palveluilla ja tuottaa jokaiselle asiakkaalle merkityksellisiä kohtaamisia. Tämä vaatii ajattelutavan muutosta.

Asiakaslähtöisestä suunnittelusta ja palvelutuotannosta puhutaan yhä enemmän. Silti Palmun teettämän tutkimuksen mukaan harvassa yrityksessä asiakaslähtöisyys on totta.

Asiakaslähtöisyyden perustana tulisi olla ymmärrys asiakkaan liiketoiminnasta ja sen tarpeista. Kysyimme tätä B2B-yrityksiltä ja heidän asiakkailtaan ja varsinkin asiakkaiden mielestä heitä ei ymmärretä riittävästi. Lisäksi yritysten oma arvio asiakaslähtöisyydestä kohtaa harvoin asiakkaiden arvion. Pelkän sisäisen näkemyksen varassa toimiminen voikin johtaa helposti harhaan.

 

Customer service and care, patron protection, customer personalization, individual customer, care for employees, CRM, social customer service, customer retention, customer relationship, marketing niche segmentation concepts. Wide banner composition with bokeh background.

 

Teemana palvelumuotoilu

Miten tämä sitten näyttäytyy käytännössä, kun puhutaan esimerkiksi erinomaisia ja monipuolisia teknologiaratkaisuja tarjoavien yritysten arjesta, myyntityöstä ja asiakaskohtaamisista?

Yhtenä teemana Kasvuntekijöissä on tänä vuonna palvelumuotoilu. Lähdimme yhdessä Arrow:n, IBM:n ja heidän kumppanien kanssa kokeilemaan miten palvelumuotoilu voisi näyttäytyä esimerkiksi teknologiaratkaisujen myynnin kehittämisessä.

Yhteissuunnittelulla selvitimme tämän kumppaniryhmän loppuasiakkaiden näkökulmasta palvelun luonnetta ja tasoa. Miten asiakkaat kokevat palveluntarjoajan asiantuntijaorganisaation ja millaisia ostajia he ovat. Näistä muodostimme muutamia ostokäyttäytymistä kuvaavia profiileja, joita hyödynsimme kumppaneiden kanssa myyntitarinan sparrauksessa.

 

Myyntitarina ja asiakas eivät kohtaa

Laajoja ja edistyksellisiä teknologiaratkaisuja tarjoavat yritykset tuntevat erinomaisesti myytävän palvelun, tai tuotteen ominaisuudet, tekniset yksityiskohdat, sen monipuolisuuden, muokattavuuden, kustomoinnin jne. lista on pitkä.

Kun asetamme asiakkaan ja loppukäyttäjän tähän yhtälöön ja rikastamme tilannetta asiakkaan ostotilanteen käyttäytymismallilla, huomaamme että myyntitarina ja asiakkaan odotukset eivät kohtaa samalla tapaa. Asiakas on tämän lisäksi ehkä hankkimassa ratkaisua, johon liittyy hänen asiakkaansa ja liiketoimintansa tiiviimmin tai laajemmin. Jotta ymmärrämme miten myytävä ratkaisu voisi tarjota koko kohdeyleisölle arvoa, meidän on luotava syvempi ymmärrys asiakkaasta ja käyttäytymismalleista.

 

Business people shaking hands, finishing up a meeting

 

Suunnittelu yhdessä asiakkaan kanssa

Tältä pohjalta vedimme lyhyitä sparrausessiota kumppaniyritysten kanssa, autoimme heitä löytämään heidän tarjoamien ratkaisujen joukosta asiakasarvoa tuottavat kokonaisuudet (ja hypoteesit) ja rohkaisimme heitä yhteissuunnitteluun asiakkaiden kanssa. Käytännössä tämä tarkoitti luotujen hypoteesien testaamista ja täydentämistä loppuasiakkaiden kanssa.

Lopputuloksena syntyi joukko syvemmästä ja aidosta asiakasnäkökulmasta luotuja myyntiesityksiä, ratkaisuehdotuksia ja visualisointeja, jotka saivat asiakkaiden joukossa hyvän vastaanoton.

Kaikki liiketoiminta on jatkossa palveluliiketoimintaa – myös teknologiaratkaisumyynti voi ja pitää olla palveluliiketoimintaa.

 

Hans Sandvik

Palveluarkkitehti, Palmu